Estudio organizacional en el área de regiduría de piso del Hotel "Villa Cuba Resort" (página 2)

Todas las habitaciones están dotadas de las siguientes
comodidades: climatización, TV vía satélite,
minibar, agua
fría y caliente, secadora de pelo, baño privado,
teléfono y radio.

Otros servicios que
el cliente puede
recibir en el proceso de
alojamiento son: teléfono, fax, e-mail,
Internet,
servicio
matutino, cambio de
moneda, cajas de seguridad,
reserva a peluquería, barbería, manicura y a
restaurantes a la carta, entrega
de ticket de toalla de piscina, lavado y planchado de ropas.

Por su parte, el Departamento de Ama de Llaves o
Regiduría de Pisos es el que se ocupa de acoger al cliente
y darle alojamiento y confort, garantizando la limpieza,
comodidad y seguridad.

Se encarga además del aprovisionamiento de
lencería y artículos de aseo personal de los
que hará uso el cliente durante su estancia, así
como de informarle sobre cualquier duda que surja o resolver
cualquier necesidad que presente.

Prevé o detecta las posibles averías antes que
el cliente y las reporta de Inmediato por los canales de comunicación estipulados.

El colectivo está compuesto por 61
trabajadores con los siguientes cargos:

Tabla 1: Cargos del Departamento de Ama de
Llaves

Fuente: Elaboración propia.

Esta fuerza
laboral
está compuesta según categoría ocupacional
por: 1 dirigente, 2obreros, 7 técnicos y 51 de
servicios.

Para una mejor comprensión de las responsabilidades y
actividades que realizan cada uno se muestra el
contenido de trabajo en el
Anexo3.

Descripción del Procedimiento
aplicado

• 1. Familiarización con los
  trabajadores

Se comienza explicándole claramente a los trabajadores
las técnicas
que van a ser utilizadas, donde ellos son los protagonistas.

Para la selección
de los trabajadores que van a ser normados, debe tenerse en
cuenta no seleccionar para ello ni a los trabajadores más
lentos ni los más rápidos, sino al trabajador
medio, de lo contrario se estaría normando en los
extremos, no siendo representativos para la media, la norma
resultante.

• 2. Diagnóstico

Realización de las observaciones iniciales

El estudio se comienza realizando observaciones detalladas del
día completo en los diferentes bloques habitacionales con
que se cuenta en el hotel: Villas,
Módulo y Hotel con el objetivo
de:

• Determinar el aprovechamiento de la jornada laboral.

• Realizar el análisis de algunos indicadores de la
  productividad del trabajo.

• Detectar y analizar los principales problemas presentes en
  el área estudiada

Análisis de los tiempos de la Jornada
Laboral

Después de realizadas las 3 observaciones iniciales se
procede al análisis de los tiempos de la jornada
laboral teniendo en cuenta la estructura de
la misma ver Anexo 4: Estructura de la Jornada
Laboral.

Cálculo del aprovechamiento de la jornada
laboral

Posteriormente se determina el aprovechamiento de la jornada
laboral para los 3 días observados utilizándose la
expresión:

Donde:

TO: Tiempo
operativo (min)

TPC: Tiempo preparativo conclusivo

TS: Tiempo de servicio

TDNP: Tiempo de descanso y necesidades personales

TIRTO: Tiempo de interrupciones técnico
reglamentada

JL: Tiempo de duración de la jornada laboral

Análisis de las causas que provocan el
desaprovechamiento de la Jornada Laboral

Dentro de las causas que más inciden en el mal
aprovechamiento de jornada laboral podemos encontrar:

• Malos métodos de dirección y control.

• Relajamiento de la disciplina del trabajo.

• Falta de motivación de los trabajadores.

• 3. Realización de la
  normación

Para la realización de la normación del trabajo
se analiza el tiempo invertido para la realización del
servicio de una habitación, por lo que no se observa el
día completo a una camarera sino que se realizaran las
observaciones poco a poco por categoría de habitaciones y
no observando en un mismo día más de dos
habitaciones por camarera, de lo contrario el tiempo para
terminar su trabajo no les alcanza.

Realización de las observaciones
iniciales

Para poder
determinar la norma de servicio se procede a la
realización de 10 observaciones iniciales en cada uno de
los bloques habitacionales, teniendo en cuenta las tres
categorías de habitación presentes:

HVL: Habitación vacía limpia

HOS: Habitación ocupada sucia

HVS: Habitación vacía sucia
(salida)

Prueba de normalidad

Se realiza un análisis estadístico para
demostrar que la variable tiempo de las actividades definidas
sigue una distribución normal. Para la
realización de este análisis se utilizan prueba de
hipótesis no paramétricas (prueba de
bondad de ajuste o chi-cuadrado, prueba de Kolmogorov-Smirnov,
Prueba de Shapiro-Wilk).

Cálculo del tamaño de la muestra (cantidad de
habitaciones a observar)

Partiendo de que los tiempos de trabajo de las actividades
correspondientes al proceso sigan una distribución normal,
el número de observaciones a realizar se
determinará por medio de la expresión
correspondiente a dicha distribución. La expresión,
en su forma general es la siguiente:

Donde:

N: Número de observaciones que es necesario
realizar para obtener el valor medio
del elemento medido (x) con la exactitud y el nivel de confianza
deseado.

r: Desviación típica de la población.

x: Valor medio del elemento medido, determinado a
partir de una muestra inicial. En nuestro caso será el
promedio del tiempo de trabajo (TT).

s: Exactitud relativa deseada en los resultados,
expresada en centésima de unidad

t: Constante que depende del nivel de confianza deseado
en los resultados.

Los valores de t
para los niveles de confianza más utilizados se muestran
en la siguiente tabla:

Tabla 2: Valores de t según el nivel de
confianza deseado.

Fuente: De Armas Wendel,
2008

Para la determinación del número de
fotografías a realizar, es usual utilizar un nivel de
confianza del 95%, para el cual t = 1,960, valor que para
facilitar los cálculos podemos aproximar a 2, obteniendo
así un nivel de confianza de 95,45%.

Sustituyendo en (1) tenemos:

Por otra parte, la experiencia ha demostrado que en los
estudios de tiempo con el fin de determinar normas de
trabajo, es conveniente obtener en los resultados una exactitud
(s) de (5%, en cuyo caso la expresión anterior se
simplifica de la siguiente forma:

Ahora bien, teniendo en cuenta que r = R/d, donde
d es un factor que depende del tamaño de la muestra
inicial y R el rango de dicha muestra; se puede sustituir
en la expresión anterior (2) y se obtiene la forma de
calcular el número de observaciones en función
del rango que es un estadígrafo de
dispersión más fácil de hallar. Por
tanto:

En la tabla siguiente se ofrecen los valores de
d para distintos tamaños de la muestra inicial.

Tabla 3. Valores de d según tamaño de la
muestra inicial

Fuente: De Armas Wendel, 2008

Determinación de las normas de trabajo

Para poder determinar las normas de trabajo, es necesario el
completamiento del tamaño de muestra, determinado en el
paso anterior.

Del resultado del completamiento de las fotografías
realizadas, se obtienen las fotografías promedios para
cada una de las categorías de habitación,
definiendo el promedio de cada una de las actividades que la
integran y el valor total de los tiempos de limpieza de cada
categoría.

• Determinación de las normas de servicios

Para la determinación de las Normas de Servicio
(cantidad de habitaciones, que puedan ser atendidas por una
camarera durante la jornada laboral) habrá que realizar un
estudio por Fotografía
(Observación Continua) o Cronometraje con el
fin de determinar las distintas tareas que es necesario realizar
en el puesto de trabajo y el tiempo necesario para su
realización.

Una vez realizada la toma de datos por uno de
los métodos
mencionados, se determinará el tiempo promedio necesario
para cada tarea.

La determinación de la cantidad de habitaciones a
atender se hará por medio de la siguiente
expresión:

Donde:

Ns: Norma de servicio, es decir, cantidad de equipos o
estaciones de servicio a atender.

T: Tiempo de trabajo promedio de la camarera por
habitación.

No: Nivel de ocupación de las habitaciones en el
período analizado.

En los casos en que el número de habitaciones no
dé un número entero, es necesario analizar si se
debe aproximar al número entero por defecto o por
exceso.

• Cálculo de la plantilla necesaria

Para la determinación de la cantidad de la cantidad de
personal necesario, debe estudiarse por parte de la jefa de ama
de llaves la forma en la que se va a distribuir el trabajo,
para ello debe basarse en los tiempos anteriormente
analizados.

Donde:

Nc: Cantidad de camareras necesarias.

• Cálculo de la cantidad de camareras cubre
  franco:

Donde:

Ncf: Número de camareras cubre franco

Presentación de los resultados

Realización de las observaciones iniciales

Como primer elemento en la realización del diagnóstico se realizan tres observaciones
iniciales del día completo en cada uno de los bloques
habitacionales, en el Anexo 5 se presenta un ejemplo de
las observaciones detalladas del día completo en cada uno
de los bloques habitacionales: Villas, Módulo y Hotel.

Análisis de los tiempos de la Jornada
Laboral

Se procede a determinar cada uno de los tiempos de la jornada
Laboral teniendo en cuenta la estructura de la misma. En las
siguientes tablas se presentan el resumen de los tiempos
presentes en las observaciones iniciales del día completo
en cada uno de los bloques habitacionales estudiados.

Tabla 4. Resumen de los tiempos de las observaciones
del día completo en el bloque Hotel

Fuente: Elaboración propia

Tabla 5: Resumen de los tiempos de las observaciones
del día completo en el bloque Villa

Fuente: Elaboración propia

Tabla 6: Resumen de los tiempos de las observaciones
del día completo en el bloque Módulo

Fuente: Elaboración propia

Cálculo del aprovechamiento de la jornada
laboral

Después de determinar cada uno de los tiempos que
están presentes en las observaciones iniciales se
determina el aprovechamiento de la jornada laboral en los 3
días observado por cada tipo de bloque ocupacional a
continuación se muestra una tabla donde se resumen estos
resultados

Tabla 7: Resumen de los resultados del aprovechamiento
de la Jornada laboral

Fuente: Elaboración propia

Análisis
de las causas que provocan el desaprovechamiento de la Jornada
Laboral

A continuación se realiza un análisis de
aquellas causas que provocan que disminuya el aprovechamiento de
la jornada laboral, en el caso analizado: área de Ama de
llaves del Hotel Villa Cuba Resort se
aprecia que estas causas están provocadas por deficiencias
técnico organizativas:

Pérdidas de tiempo de trabajo por deficiencias
técnico – organizativas.

Las pérdidas de tiempo de trabajo por deficiencias
técnicas – organizativas son mas representativas en
el estudio realizado, dirigidas fundamentalmente a una mala
coordinación del trabajo, que incide en
pérdidas de tiempo innecesarias y que pueden ser
corregidas, algunas de ellas son: Los tiempos en los que la
camarera espera por falta de ropa limpia para las habitaciones,
la falta de la lencería y/o productos y
materiales que
provoca en muchas ocasiones la entrada a las habitaciones en
más de una ocasión.

La expresión utilizada para su determinación
es:

Los resultados se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 8: Análisis de las pérdidas de
tiempo por TITO.

Fuente: Elaboración propia

Después de analizar aquellas causa que provocan
desaprovechamiento de Jornada laboral se procede a determinar
qué incremento de la productividad se
podría obtener si se eliminan los tiempos de
interrupción por deficiencias técnico –
organizativas analizados anteriormente.

Aumento de la productividad del trabajo con la
eliminación del TITO

La expresión utilizada es:

Los resultados se muestran a continuación:

Tabla 9: Análisis del incremento de
productividad del trabajo.

Fuente: Elaboración propia

Realización del estudio de
normación

A continuación se expondrán los pasos realizados
para determinar la norma de trabajo y la cantidad de personal
necesario para la realización correcta y con calidad de la
tarea (limpieza de la habitación)

Realización de las observaciones
iniciales

Para poder determinar la norma de servicio realizan 10
observaciones iniciales de el proceso de limpieza de una
habitación en cada uno de los bloques habitacionales:
Villa, Módulo y Hotel, teniendo en cuenta las tres
categorías de habitación presentes: HVL, HOS, HVS.
En el Anexo 6 se muestra en ejemplo de una
fotografía individual realizada en cada bloque
habitacional en cada una de las categorías.

Prueba de
normalidad

Se procede a analizar estadísticamente los datos
analizados para verificar que los mismos siguen una
distribución normal se decide realizar la prueba de
Shapiro-Wilk la cuál está basada en la
comparación de los cuartiles de la distribución
normal ajustada a los datos, utilizando el software Statgraphic
Versión: Centurión 15, además se muestran
los Histogramas de frecuencia que visualizan mejor la
distribución de la muestra.

Para la realización de la prueba de
hipótesis se definen los siguientes elementos:

Variable: Tiempo que demora la
limpieza de la habitación

Hipótesis:

H0: Los datos siguen una
distribución normal.

H1: Los datos no se aproximan a una
distribución normal.

Región Crítica: Si
la significación valor-P = 0,05 acepto H0.

Después de procesados los datos
(ver Anexo 7) se afirma que los mismos siguen una
distribución normal ver Anexo 8.

Cálculo del tamaño de
muestra

A continuación se procede a determinar el número
de habitaciones que son necesarias observar para que el estudio
realizado sea conclusivo teniendo en cuenta el procedimiento
descrito anteriormente ver Anexo9 .En la siguiente tabla
se aprecia cada uno de estos resultados:

Tabla 10: Resumen del número de observaciones a
realizar

Fuente: Elaboración propia.

Determinación de las normas de
Servicio

Para la determinación de la norma de servicio
primeramente se realizó el completamiento de las
observaciones (ver Anexo 10) y se determinó el
tiempo que como promedio invierte una camarera para realizar la
limpieza de la habitación en cada uno de los bloques
habitacionales y en cada una de las categorías este tiempo
se muestra a continuación:

Tabla 11: Tiempo promedio en minutos para la
realización de la actividad (T)

Fuente: Elaboración propia

También es necesario para la determinación de la
norma de servicio determinar el nivel de ocupación de cada
categoría por cada bloque habitacional, par nuestro
estudio se tomó como referencia el mes de marzo de 2009,
estos datos se muestran en la siguiente tabla; es válido
destacar que si estos valores varían entonces es necesario
recalcular la norma de servicio.

Tabla 12: Nivel de ocupación (No)

Fuente: Elaboración propia

Con todos los elementos anteriores se procede a la
determinación del cálculo de
la norma de trabajo, los resultados se muestran a
continuación:

Tabla 13: Norma de servicio
(Ns)

Fuente: Elaboración propia

Como se puede apreciar cada camarera debe
realizar 11 habitaciones por día en cada uno de los bloque
habitacionales estudiados, lo que contribuirá al buen
desarrollo de
la actividad

Cálculo de la plantilla necesaria

Para la determinación de la cantidad de personal
necesario, debe conocerse la cantidad de habitaciones existente
en cada uno de los bloques habitacionales y el número de
habitaciones por camarera (ver Tabla 13). Los resultados
obtenidos se muestran a continuación:

Tabla 14: Cantidad de camareras necesarias por bloque
habitacional

Fuente: Elaboración propia

Cálculo de la cantidad de camareras cubre
franco

Aplicando la expresión se determina que la
cantidad de camareras cubre franco que se necesitan son: 4
camareras

Como se puede apreciar se deben contratar 32
camareras de piso y 4 camareras cubre-franco para que la
actividad se realice con la mayor calidad posible.

Conclusiones

• 1) Existe un alto aprovechamiento de la jornada
  laboral, fluctuando sus valores entre 93,44% y 98,75%.

• 2) Las principales causas del desaprovechamiento de
  la jornada laboral se debe a causas
  técnico-organizativas, principalmente debido a la mala
  coordinación del trabajo de los surtidores.

• 3) Se determina que las muestras iniciales siguen una
  distribución normal.

• 4) Después de calcular los tiempos de servicio
  y el nivel de ocupación, se determinó la norma
  de trabajo, siendo esta de 11 habitaciones por camarera por
  día.

Recomendaciones

• 1) Controlar que los surtidos lleguen en forma,
  tiempo y con la calidad requerida.

• 2) Deben contratarse 4 camareras cubre franco y una
  camarera de piso para que la actividad se realice con la
  mayor calidad posible.

• 3) Eliminar las fallas técnico-organizativas
  para lograr un aumento de la productividad de un 1% a un
  5%.

Bibliografía

• 1. De Armas Castelló, Wendel.
  2008. Determinación de las normas de servicio en
  el área de servicios gastronómicos del Hotel
  Sandals Royal Hicacos. Matanzas : s.n., 2008.

• 2. García Dihigo, Joaquin y
  Real Pérez, Gretel. 2009. Informe de los
  Resultados del estudio organizacional en el área de
  regiduría de piso del Hotel Mercurio Cuatro Palmas
  Resort. Matanzas : s.n., 2009.

• 3. Marsán Castellanos, Juan y
  et, al. 1987. La organización del trabajo T-2.
  Ciudad de la Habana : s.n., 1987.

• 4. Miller, Irwin, Freund, John y
  Johnson, Richard. 2004. Probabilidades y
  estadística para ingenieros. México :
  Prentice-Hall Hispanoamericana, 2004.

Anexos

Anexo 1: Vista aérea del Hotel
Villa Cuba Resort

Anexo 2: Habitaciones de el área de
los módulos y de la villa.

Anexo 3: Descripción de los puestos
de trabajo del área de Ama de llaves

Anexo 4: Estructura de la Jornada
Laboral

Anexo 5: Observaciones detalladas del
día completo en cada uno de los bloques habitacionales.
(Se muestra 1 de las 3 observaciones iniciales realizadas en cada
bloque)

HOTEL

Fecha: 14 de marzo de 2009

Módulo (Dúplex)

Fecha: 9 de abril de 2009

Villa (Casas)

Fecha: 24 de marzo de 2009